이 책의 세번째 내용은 바로잡다 입니다. 작성된 글에 대해서 더 나은 피드백들을 통해 글을 개선하는 방법들을 이야기 하고 있습니다.
섬세한 차이로
UX 라이터가 하는 일이 무엇이냐고 물으면 '디테일'을 챙기는 것 이라고 말 할수 있다고 필자는 이야기 하고 있습니다. 적절한 용어와 바른 단어 사용, 고객이 공감할 내용, 글을 읽게 될 순서, 훑어보는 흐름 등 고객 경험에 도움을 주는 디테일을 끊임없이 챙겨야 하는 것이 UX 라이터 입니다.
이러한 디테일을 챙기기 위해서 우리는 다음과 같은 부분들을 고려해야 합니다.
고객은 메시지로 회사의 수준을 판단한다
고객은 회사에서 사용하는 메시지로 회사의 수준을 판단하게 됩니다. 그렇기 때문에 기업의 메시지 담당자는 단어 하나하나를 섬세하게 다뤄야 한다고 이야기 하고 있습니다. 외래어 표기법이나 맞춤법들을 제대로 관리하고 있어야 기업의 이미지를 떨어뜨리지 않을 수 있다고 합니다.
기업에서 메시지를 제대로 관리하지 못한다면 그 기업은 기본적인 수준의 메시지도 제대로 관리하지 못하는 이미지로 각인될 수 있습니다.
완성도를 높이기 위해 개선점을 발견하라
메시지에서는 아무도 신경 쓰지 않는 단어 하나, 글자 한 자가 가장 취약점 입니다. 아무도 신경쓰지 않는다고 방치해두면 그 조그만한 실수 때문에 사회적으로 문제가 될 수 있기 때문입니다. 그래서 메시지 관리자는 메시지의 오류나 오표기 등을 관찰하고 개선해서 고객의 불편함을 미리 예방할 수 있어야 합니다.
기업의 메시지가 추구하는 것은 영리적 목적 입니다. 다양한 이벤트를 통해 고객의 관심을 끌고 회사의 제품을 구입하게 만드는 것이 기업의 목표 입니다. 이러한 과정에서 고객이 오해할만한 메시지나 불필요하게 추가되는 커뮤니케이션들은 미리 발견하고 개선해야 합니다.
불만을 말해주는 고객이 가장 고마운 고객이다
대부분의 고객은 기업의 제품이나 서비스가 마음에 들지 않으면 그 이유를 알려주지 않습니다. 하지만 고객이 불만을 고객센터에 이야기 했을 경우, 그런 고객들의 불만을 잘 해결해준다면 해당 고객은 기업에 대한 믿음이 커져 충성도가 높아질 수 있습니다.
UX 라이팅 역시 노출된 메시지에 이슈가 없는지 항상 살펴야 합니다. 하지만 고객은 메시지에 대한 불만을 제시하는 경우는 잘 없으니 개선점을 찾기위해 타깃 소비자들이 모여있는 카페나 커뮤니티 등을 모니터링 하는것이 도움이 됩니다. 필요한 경우 기업 내 고객센터 관리자에게 문의해서 상담내역을 뽑아 확인하는것도 도움이 됩니다.
규칙을 따르고
국립국어원의 언어 표기법 역시 중요한 규칙이지만, 기업 이익과 대중성을 위해 어문 규범에 맞지 않는 메세지를 사용해야 하는 경우도 있습니다. 메시지의 본질은 소통이기 때문에, 메시지 자체의 전달력을 높이기 위해서 기업과 브랜드만의 규칙을 정해 사용해야 합니다.
기업 내 언어 사전 규칙을 수집하기
고객에게 노출되는 용어는 같은 의미일 경우 통일된 용어를 사용해야 합니다. '고객'을 지칭하는 표현은 고객님, 가입자, 구매자, 유저 등등이 있지만 기업에선 이 중 하나로 통일해서 사용되야 합니다. 그러기 위해선 기업 내 메시지 규칙이 따로 정리되어 있어야 합니다. 이러한 규칙을 만들 때 주의해야 할 점들은 다음과 같습니다.
1. 혀용 규칙 리스트 만들기
2. 금지어 리스트 만들기
3. 대외 지칭 용어 통일하기
4. 내부 용어와 업계 용어 파악하기
날짜 표기 규칙 정하기
날짜를 표기하는 것도 다양한 표기방법이 있기 때문에 규칙을 만들어 두는것이 좋습니다. 예를들어 월 /일 /요일 을 표기할 경우 '04월 09일 화요일' 또는 '4/9(화)' 같이 같은 의미를 가지더라도 다양한 표현이 가능한데 표기법이 매번 바뀐다면 혼란이 생기거나 신뢰도가 떨어질 수 있습니다.
시간 표기 규칙 정하기
날짜 표기와 마찬가지로 시간도 여러가지 표기법이 가능하기 때문에 규칙을 정해야 합니다. '24시간 표기법', '12시간 표기법' 이 있습니다. 시간 표기 규칙 정하기에서 중요한 내용중 자정 관련 표기법은 혼란을 줄 수 있기 때문에 추가적인 규칙을 통해 고객이 쉽게 파악할 수 있도록 하는것이 중요합니다.
진정성을 담아
진정성 담긴 메시지는 기업의 위기 관리에 매우 중요한 요소중 하나 입니다. 기업의 위기에 고객에게 보여지는 메시지는 관련 부서와 협의된 내용을 보여줄 수 있어야 합니다. 부서끼리 제대로 된 협의없이 메시지를 노출할 경우 고객이 의문을 제시했을 때 또 다른 문제를 발생시킬수 있기 때문입니다.
기업에서 문제가 발생했을 때, 고객에게 사과를 해야할 때와 그렇지 않은 때를 명확하게 구분할 수 있어야 합니다. 해명이 길어질수록 사과의 효과는 줄어들고, 의도와 멀어지기 때문입니다.
고객을 향하여
기업은 이익을 위해 메시지를 사용하고, 고객은 메시지에서 이익을 발견하려 합니다. UX 라이터는 기업의 입장에서 고객에게 원하는 반응을 이끌어 내기 위해 메시지를 사용하게 됩니다. 따라서 메시지의 전달력과 만족도를 높이기 위해 단어 하나하나를 고민하고 어떤 용어와 표현을 사용할지, 우리가 사용하려는 단어가 사회적으로 어떻게 통용되고 있는지를 고려해봐야 합니다.
여기에선 고객에게 노출할 메시지는 어떻게 쓰고 어떻게 쓰이는지 알아보겠습니다.
고객을 향한 디테일에 강해지기
고객은 어떻게 메시지를 읽을까?
고객이 메시지를 읽는 패턴을 분석하기 위한 도구(적외선 열지도, 시선 추척 테스트)들이 있습니다. 이러한 자료들의 결과의 공통점은 다음과 같습니다.
1. F형 패턴을 따른다.
2. 고객이 먼저 읽고, 비교적 오랜 시간을 들여 정보를 읽는 영역은 왼쪽에 위치한 정보다.
3. 고객은 어떤 영역은 아예 읽지도 않고 넘어가며 특정 부분만 탐색하고 지나친다.
4. 고객은 보고 싶은 정보만 집중하고 시간을 할애하며 그렇지 않은 정보는 기억하지 않는다.
고객에게 더 긍정적인 메시지는 무엇일까?
메시지중엔 '회수'와 '수거' 가 있다. 두 단어에 의미는 큰 차이가 없지만 필자는 '회수'를 조금 더 선호하고 있습니다. 사용되는 메시지는 되도록 긍정적일수록 좋은데, 연계되는 단어들을 고려했을 경우 '수거지'로 연계가 되는 조금 오해가 될만한 단어들은 제외 시키는것이 좋다고 합니다.
고객은 어떤 메시지에 더 공감할까?
고객 중심과 고객 관점이라는 말이 너무 흔하지만 그 중요성은 아무리 강조해도 부족합니다. 메시지 작성에 있어서 표현 방식도 '드립니다.' 보단 '받을 수 있습니다.'로, '배송됩니다.'는 '도착합니다.' 등으로 고객 입장에서 작성된 메시지가 더 공감이 갑니다.
끝
여기까지가 'UX 라이팅 시작하기' 라는 책 내용의 끝 입니다.
기업의 메시지 관리자로써 메시지를 잘 만들기 위한 규칙이나 관련 도구들을 알게될 수 있어서 도움이 되었습니다. 하지만 실제로 서비스 내 메시지를 작성할 땐 이 책에 나온 내용들을 모두 적용시킬지는 의문입니다.
아직 저 스스로가 메시지에 대한 전문성이 없고 조금 게으른 성격탓에 아마 조금씩 천천히 적용해나가지 않을까 싶습니다.
이 책은 아무래도 조금 가다듬을 필요가 있을거 같습니다. 책 읽는 도중에 글의 내용이 다른곳으로 튀거나 같은 이야기를 반복해서 내용파악이 힘든 경우가 많았습니다. 혹시 내가 집중을 못해서 그런건가 싶어 다른책들을 읽어봤지만 이 책만큼 문제가 있지는 않았던것 같습니다.
그래도 중요한 내용들만 추려서 보게된다면 스스로 성장하는데 도움이 될 것 같습니다.