이 책의 두번째 내용은 바로 쓰다 입니다. 이번 챕터의 주된 내용은 글을 '잘 쓰는 법'을 다루는게 아니라 '바르게 쓰는 법'을 알려주고 있습니다.
'좋은 메세지란 무엇일까?' 에 대한 대답으론 각자 자기만의 대답을 가질 수 있습니다. 하지만 회사에서는 모든 의견을 받아들일수 없기 때문에 '좋은 메세지' 에 대한 가이드가 필요합니다. 그래서 기업에서는 이런 메세지에 대한 가이드를 문서화 하는것이 중요하다고 볼 수 있습니다.
선: 바른 메세지를 구분하는 경계
기업에서 가이드를 통해 메세지의 선을 정하고 꾸준히 관리하는 것이 ux라이터의 주요 업무입니다. 이런 가이드를 통해 공격적으로 작성되는 메세지들을 긍정적인 메세지로 관리하게 됩니다.
그렇다면 이 선을 이루는 요소들은 어떤것들일까요?
1. 올바른 어법 사용하기
우선적으론 어법을 맞추는것이 첫번째 요소 입니다.
한글은 같은 글자와 표현이라도 문맥에 따라 띄어쓰기가 달라집니다. 예를들어 '안 되다/안되다', '못 하다/못하다' 가 있습니다.
또한 한국어 특성상 높임말 또한 조심해야 하는 어법에 해당되는데 직접높임말/간접높임말/객체높임말 등이 있으며, 사회적으로 잘못 사용되는 높임말 중에는 상대높임말(압존법)이 있습니다.
하지만 이러한 높임말들도 올바른 문법을 고집하기 보단, 때에 따라선 고객을 위해 사용할 수 있습니다.
2. 쉬운 표현 사용하기
메세지가 쉽다는 것은 직관적이라는 의미 입니다. 메세지를 보고 읽는 사람이 의미 파악을 위해 오래 생각하게 되거나 이해하는데 어려움이 있게 해서는 안됩니다.
쉬운 메세지를 작성하기 위해선 우선 외래어 보단 쉬운 한글을 선택하는것이 좋습니다. '익일 - 다음날 / 지양하다 - 하지않다' 등이 이에 해당합니다. 직장인이라면 이런 단어를 자주 사용하게 되는데, 고객과의 커뮤니케이션일 경우엔 피하는 것이 좋습니다.
또한 우리나라의 경우 일본어 표현을 사용하는 경우도 있는데, 잘못 사용할 경우 기업의 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 주의해서 사용해야 합니다.
3. 짧고 간결하게 쓰기
메세지는 간결해야 합니다. 고객은 우리가 배치한대로 메세지를 읽지 않고, 스쳐 지나가듯 읽거나 대충 훓어보기 때문에 메세지의 길이는 되도록 짧게 만들어야 합니다.
메세지의 길이를 줄이기 위해 다음의 방법들을 소개해주고 있습니다.
4. 장기적인 이익에 중점을 두기
몇몇 메세지들의 경우 짧은 기간동안 효과를 볼 수 있지만 장기적으론 부정적으로 사용될 수 있는 요소들이 있습니다. 이러한 표현은 되도록 피해야 하는데 그 예로는 유행어/패러디/욕설,은어,약어/법률과 규제에 영향을 받는 언어들이 있습니다.
요령: 바른 메세지를 결정하는 수단
요령이라 하면 부정적인 이미지가 떠오르기 마련인데 여기서 요령은 경험을 통해 얻은 이치나 방법을 이야기 합니다. 사용될 메세지를 선택하는데 주관적인 기준또한 포함되는 경우, 경험을 통해 빠르게 결정하는걸 요령이라 부르고 있습니다.
이러한 요령들에 대해 알아보겠습니다.
1. 최적의 답을 찾아 선택하기
메세지 전문가로서 메세지가 필요한 경우 확실한 답을 제시해주는 것이 빠른 업무를 위해 좋지만 상황에 따라선 그렇지 못합니다. 그래서 작가는 각 상황에 따른 메세지를 추가적으로 작성함으로써 선택지를 만드는 방법을 권장하고 있습니다.
여기서 여러가지 버전의 메세지를 만드는 방식으로 메세지 길이에 따른 버전/강조 포인트에 따른 버전을 소개시켜주고 있습니다.
2. 집단 지성을 십분 활용하기
메세지를 제시하는데 확실한 근거나 수치, 사례로도 상대방을 이해시키기 어려운 경우 관련 담당자들을 소집해서 논의를 통해 메세지를 결정하는걸 추천하고 있습니다. 주로 시간은 부족하지만 별 다른 대안이 없을때 사용되는 방법인것 같습니다.
이러한 상황의 예로 기업의 위기관리 전략 매뉴얼을 보여주고 있습니다.
확실히 위기 상황의 경우 고객에게 현 상황을 잘 설명하면서 오해를 만들지 않게 해야하지만 준비되지 않은 상황이므로 긴급하게 논의가 필요하게 됩니다. 이러한 경우를 상정해서 매뉴얼을 작성하고 빠르게 대응할 수 있도록 하는게 중요하다고 전달하고 있습니다.
공공성: 바른 메세지로 의식하는 책임
기업에서 사용하는 메세지는 불특정 다수에게 노출되므로 공공성을 가지게 됩니다.
기업의 메세지는 영향력을 가지기 때문에 기업의 이익 보단 사회 전체의 이익을 우선시하게 작성되어야 합니다. 기업에서 잘못 사용된 언어 표현 때문에 대중이 잘못된 표현을 사용하게 되는 경우도 많다는걸 예시를 들어 보여줍니다.
그래서 기업은 언어의 공공성을 위해 바른 표기를 지켜야하는 책임이 있습니다.
낭독: 바른 메시지의 마무리는 독백
글을 작성하게 되면 마무리 과정으로 작성된 글을 읽어보는걸 권장하고 있습니다.
본인이 직접 글을 읽어보면 눈치채지 못했던 어색함이나 호흡이 너무 긴 문장들을 발견할 수 있기 때문입니다.
또한 작성된 글을 읽으면 메시지를 전달하려는 입장이 아닌 읽는 사람의 입장이 되기 때문에 전체적인 문장의 장단점을 파악할 수 있게됩니다.
정리
'바로 쓰다'는 메세지를 눈에 잘 들어오게 쓰는 방법보단 올바르게 사용하는 방법에 대해 알려주고 있었습니다.
'올바른 어법'이라던가 '쉬운 표현', '간결하게 쓰기' 부분은 앞으로 글 작성하는데도 도움이 되는 부분이었습니다.
이번에 여러 문서를 작성해야하는 상황이었는데 몇줄 되지않는 글을 작성하기 위해서 너무 많은 시간을 보냈었고, 그 과정중에 다시 읽고 고쳤던 글들이 생각이 났습니다.
처음엔 괜찮아 보였던 문장들도 다른 문장들로 이어질 땐 좋지못한 문장이 되었고 이러한 문제들을 해결하기 위해 많은 스트레스를 받게 되었습니다.
하지만 그래도 그런 과정들을 통해 어느정도 요령을 터득한것같았고 그런 경험이 이 책에 나온 이야기들과 어느정도 맞아떨어졌기 때문에 참 좋은시기에 읽게된 책이 아닌가 싶습니다.
다음 포스팅은 '바로 잡다' 에 대해 작성해보도록 하겠습니다.